COMUNICACIÓN ASERTIVA EN ENFERMERÍA

TRIBUNAL DEPARTAMENTAL ÉTICO DE ENFERMERÍA

 

    CUNDINAMARCA, BOGOTÁ D.C.,  BOYACÁ, META, CASANARE Y AMAZONAS

 

 

I SEMINARIO TALLER SOBRE RESPONSABILIDAD ÉTICO LEGAL EN EL

 

 CUIDADO DE ENFERMERÍA

 

28 y 29 de agosto de 2009                                                                          

 

 

COMUNICACIÓN ASERTIVA EN ENFERMERÍA

 

 

                                                                                                  Gloria Inés Prieto de Romano*

 

 

Comunicación en sentido general se define como un proceso que implica una interrelación entre dos o más personas con el fin de intercambiar ideas conocimientos, sentimientos y experiencias.  Así como existe la retroinformación, existe la preinformación que es la información que la fuente obtienen previamente acerca del receptor y la cual es utilizada para predecir la efectividad de la comunicación.

 

Pangrazzi (1) considera que la comunicación es el corazón  de la vida de un grupo. Cuando existe crecen las personas, se estiman, disfrutan estando y trabajando juntas; cuando falta las relaciones se deterioran, los miembros se distancian y disminuye el deseo de unión.

 

 

Comunicación Asertiva

 

 

Es la capacidad (cualidad) de una persona para expresar conocimientos, sentimientos, actitudes, deseos y opciones de un modo adecuado a cada situación social que se le presente, teniendo en cuenta las características de la persona con quien se interactúa, el lugar y la forma en que se comunica y buscando siempre el respeto de los derechos propios y de los otros.

 

Se trata de una capacidad de comunicación, en la que nuestro pensamiento se manifiesta libremente, sin miedo a que los demás no compartan lo que pensamos y respetando los derechos y sentimientos de los demás. En síntesis es la “pérdida de miedo al comunicarte”. Tanto la comunicación pasiva como la agresiva encierran  en el fondo sentimientos de miedo e inseguridad.

 

Ser asertiva  es también la capacidad de decir  los posibles aspectos en los que la otra persona esta fallando, resaltando primero los aspectos positivos y luego los negativos, de lo contrario la otra persona esta predispuesta y no querrá escuchar lo negativo o mejor dicho sus posibles fallas.

 

 

 

 

 

Comunicación en enfermería

 

 

El fundamento del cuidado de enfermería es la relación interpersonal terapéutica que establece la enfermera con el sujeto de cuidado y con su familia; así mismo se relaciona con los demás trabajadores de la institución donde ejerce la profesión.  Dicha relación a su vez se fundamenta en la comunicación, de ahí la importancia de que esta se caracterice por la asertividad; cualidad que el profesional debe ir cultivando desde el inicio de su formación y a lo largo del ejercicio profesional.

 

 

Comunicación – Elementos

 

 

Como en todo proceso el de la comunicación involucra una secuencia  e integración de los elementos que interactúan en la misma, es decir cada uno de ellos influye sobre los demás; nunca operan en forma independiente. Dichos elementos son:

 

 

  • Fuente o emisor del mensaje. Tiene la capacidad motora en su sistema muscular para expresarse por medio de la palabra hablada, escrita, gestos y posturas del cuerpo; además capacidad analítica, pues es la fuente quien elige y decide  lo que desea comunicar, por lo tanto es el responsable de la entrega del mensaje. En la fuente están depositados los mensajes, basados en su experiencia y conocimientos recibidos de su medio ambiente.

 

  • Mensaje.  Es la señal o discurso que emite la fuente. Está en la mente de la fuente. Para que el mensaje sea efectivo. Debe estar gramaticalmente estructurado, seleccionado el material y con un estilo propio.

 

  • Transmisor.  Da forma al mensaje para que sea utilizado por el receptor. Escoge los signos que sean adecuados y transforma el mensaje al darle sentido. Aquí se ponen de manifiesto la capacidad y destreza de la fuente para transmitir de manera eficaz y obtener una respuesta. Por ejemplo en una reunión de personal el directivo escribe el mensaje: “La s Auxiliares de Enfermería del Servicio de Urgencias están motivadas para……” El transmisor es la palabra escrita.

 

  • Canal.  Es un medio, un portador de mensajes, un conducto por el cual se reciben los estímulos. Los órganos de los sentidos constituyen el canal, sin los cuales no llegaría el mensaje. Continuando con el ejemplo anterior el canal sería la vista, pues con este sentido se percibe el mensaje escrito.

 

  • Receptor.  Es quien descifra, decodifica e interpreta el mensaje y da una respuesta en términos de comportamiento, de acuerdo a su capacidad de recibirlo, experiencia y  preparación. Si la comunicación tiene lugar el receptor responde al estímulo, si no responde, la comunicación no ha ocurrido. Completando el ejemplo dado, el receptor (Auxiliar de Enfermería) es quien descifra lo escrito y da una repuesta según su interpretación.

 

 

 

 

 

Comunicación Homofila:  Grado de similitud o similaridad entre fuente y receptor en creencias, educación, nivel social ….. No existe completa, ya que sus características no son exactamente iguales; ej. Pueden ser iguales en todas las variables menos en su competencia técnica.

 

 

Comunicación  Heterofila: Grado en que las características de fuente y receptor son diferentes. La comunicación es menor que la que se da entre homófilos.

 

 

PRINCIPIOS DE  LA COMUNICACIÓN

 

 

Franco (2) considera que la comunicación como expresión humana inviolable e irrenunciable se basa en los siguientes principios:

 

  • La omnipresencia;  pues donde hay un ser humano hay comunicación, en todos los lugares del planeta, a través de la historia y el desarrollo de la cultura.
  • La comunicación humana es verbal y no verbal. Al respecto  A. Mecharabian, antropólogo, dice que normalmente en las actividades comunicativas el 7% de las informaciones se transmite con la palabra, el 38% con el tono de voz y el  55% con el cuerpo.  Estos datos hacen evidente que el lenguaje no verbal habla a través del inagotable vocabulario de la corporeidad de ahí que sea necesario reflexionar acerca de su importancia, pues muchas veces éste hace que se pierda el sentido de lo que se quiere comunicar con las palabras.
  • La comunicación es inevitable. El ser humano que no se comunique no logrará satisfacer plenamente sus necesidades para el cumplimiento de sus etapas vitales y su supervivencia.
  • La comunicación humana es irreversible.  Lo dicho, dicho está, si lo dicho se relaciona con un falso testimonio, una calumnia o una afirmación contraria al buen nombre  y a la honra ajena; el daño está hecho no se devuelve. La mentira y el engaño son igualmente dañinos y pueden infiltrar muy frecuentemente las acciones humanas.
  • La comunicación humana es predecible. Es decir sabemos de antemano que vamos a decir en un momento, lugar y situación determinada, como producto de la reflexión juiciosa sobre la forma como nos comunicamos en la cotidianidad.
  • La comunicación es personal. Cada ser humano tiene el don de la comunicación que le permite expresarse y proyectarse en la familia, la escuela y el trabajo de acuerdo a sus principios, valores, experiencias y conocimientos.
  • La comunicación humana es continua. Esta presente desde el nacimiento hasta la muerte como un elemento indispensable para el cumplimiento del proceso de desarrollo humano individual y colectivo.
  • La comunicación humana es dinámica, es decir activa. En ella intervienen diferentes elementos que la hacen posible desde el interior de la persona, proyectándola al exterior y viceversa.
  • La comunicación humana es transaccional. En este sentido pasa y ha pasado por todas las épocas  de la existencia humana, es histórica y tiene futuro.     

 

Cada uno de estos principios se constituye en una guía para el actuar cotidiano de la persona en  los ámbitos en los que se desarrolla incluyendo el  laboral.

 

 

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

 

 

Antes de iniciar cualquier tipo de comunicación es necesario determinar sus funciones entre estas las siguientes:

 

 

Función expresiva, para el cumplimiento claro de su propósito.

Función utilitaria o sea la transmisión de datos o indicaciones útiles para el trabajo del personal de enfermería.

Función informativa que tiene como propósito ubicar espacio-temporalmente a la persona; por ejemplo a la enfermera que ingresa a la institución se le debe informar  acerca de los protocolos de cuidado,  líneas de autoridad, planta física etc.

Función persuasiva es indicada en los programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad, salud ocupacional, autocuidado, cambios de estilo de vida por otros más favorables a la salud, prevención de accidentes y riesgos laborales, conocimiento de principios, leyes, códigos y normas que orienten el comportamiento. 

 

 

 

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

 

 

La comunicación es necesaria para el ser humano puesto que él siempre está interactuando consigo mismo o con su ambiente, por esto es tan importante conocer las barreras u obstáculos que se presentan, para evitar que interfieran en la transmisión del mensaje.

 

Las barreras más comunes se relacionan con el ambiente físico, personal o social que afectan al receptor en el momento de recibir el mensaje; tales como ruido, olor, estímulo de cualquier tipo, dolor, cansancio, sentimientos, expresiones de rechazo al emisor, diferencias socioculturales de idioma, religión raza;  esto conduce a una retroalimentación que debe realizar la fuente para lograr el fin o el propósito de la comunicación interpersonal a cualquier nivel.

 

Por parte de la fuente una de las barreras  es la redundancia, que significa repetir cada cosa dos o tres veces con las mismas palabras o con otras similares esperando que el mensaje sea retenido. Produce en el receptor aburrimiento, irritación y sentimientos de que es tratado como un niño. Otra barrera  es cuando existe heterofilia marcada entre fuente y receptor.

 

 

 

ESTRATEGIA PARA FORTALECER LA COMUNICACIÓN

 

 

Para  mantener, mejorar y promover una interacción adecuada entre los miembros de un grupo y en este caso con los colegas, los sujetos de cuidado y las demás personas con las que se comparte el desempeño laboral se plantea como estrategia básica el establecimiento de una relación dialógica, que consiste en el establecimiento del diálogo, como medio de acercamiento entre dos personas o grupos, lo cual permite crear un ambiente sano para el logro de un fin común como lo es  brindar un cuidado de enfermería de alta calidad. Dicha relación se debe fundamentar  en el principio ético de la tolerancia lo cual a su vez implica:

 

  • Desarrollar la habilidad empática. Se entiende por empatía la habilidad para proyectarse así mismo dentro del rol de otra persona, esto hace que la comunicación sea más efectiva.
  • Permitir la retroalimentación, es decir comunicarse en dos vías y sin condiciones.
  • Construir una relación en la que se trabaje conjuntamente y se manejen las diferencias.
  • Clarificar los intereses de cada integrante del personal de enfermería.
  • Generar alternativas que satisfagan los intereses del personal.
  • Encontrar criterios objetivos con los cuales se puedan evaluar y mejorar las alternativas empleadas.
  • Generar compromisos claros que estén basados en acuerdos que cada persona pueda cumplir.

 

Otra de las estrategias para lograr una comunicación asertiva es amar el trabajo, lo cual implica combatir la rutina, aceptar un cumplido, reconocer los logros personales y de los otros, tomar las críticas como lo que son, construir relaciones positivas y decir NO al odio.

 

 

Reflexionar sobre cada uno de los elementos descritos anteriormente contribuyen a tomar conciencia sobre la forma cotidiana de comunicación que asumimos como enfermeras y enfermeros lo cual redunda en la calidad del cuidado que brindamos a las personas que lo requieren. Un tono amable, sereno y suave es capaz de tranquilizar y apaciguar las emociones y la angustia del receptor. Una actitud que escucha y respeta lo que desea expresar el otro puede disminuir significativamente los niveles de tensión y de ansiedad del interlocutor, en este caso el compañero de trabajo.

 

 

Todos sabemos que hay palabras, expresiones y gestos que serenan y otros que producen malestar e incomodidad; es nuestra la responsabilidad  hacer del ambiente laboral algo agradable, alegre y motivante; o todo lo contrario, hostil, agresivo y desmotivante….  la decisión es de cada uno.

 

 

 

 

 

BIBLIOGRAFIA

 

 

 

FRANCO PELÁEZ, Zoila Rosa. Desarrollo humano y de valores para la salud. Manizales: Universidad de Caldas. Centro Editorial. Colección Ciencias Jurídicas y Sociales. 1999.

 

PANGRAZZI, Arnaldo. El grupo, lugar de crecimiento. Madrid: Editorial San Pablo. 2000.

 

CONTRERAS, J. M., Cómo trabajar en grupo. Introducción a la dinámica de grupos. Madrid: Editorial San Pablo, 1997.

 


* Master Ciencias de la Enfermería. Especialista en Bioética. Profesora Titular. Catedrática Instituto de Bioética y Facultad de Enfermería Pontificia Universidad Javeriana y Facultad de Enfermería Fundación Universitaria de Ciencias de la Salud.  Magistrada Presidenta Tribunal Nacional Ético de Enfermería